산업심리학에서는 생산과 판매를 증대시켜 개인의 만족도 및 경영자, 근로자와의 관계 등을 조화시키는 등 산업활동영역에 있어서 다양한 문제들을 해결하고자 하려는 심리학의 한 분야라고 할 수 있다. 다양한 문제들은 생산과 판매를 하는데 많은 영향을 주고 있기 때문에 산업심리학은 고도화된 사회일수록 매우 중요하다고 할 수 있을 것이다. 그렇기에 개인의 활동에 대해서 많은 연구가 진행되어지고 있으며 그 중 근로자들은 KSAO를 통해서 생산과 판매에 대한 많은 개선점과 갈등 및 문제해결이 이루어질 수 있다고 할 수 있을 것이다. 그렇다면 이번글에서는 KSAO에 관한 기본적인 개념과 함께 사례들 그리고 장단점들에 대해 분석해보도록 하겠다.
KSAO라는 것은 지식(Knowledge)과 기술(Skill), 능력(Ability), 기타 개인의 특성(Other personal Characteristics)의 앞글자를 하나씩 조합하여 만든 단어로서 지식은 어떤 특정한 업무를 실행하기 위해서 알아야 할 것으로 컴퓨터를 통해 문서작업을 해야 한다면 미리 컴퓨터를 어떻게 켜야 하는지 문서작업은 무엇으로 해야 하는지 등과 같은 일반적인 지식을 이야기 한다. 기술은 특정한 업무나 직무에 있어서 수행하는 방법을 이야기 하면 예를 들어 문서작업을 할 때 문서작업의 단축키를 알고 있는면 직무 수행 시 일을 빨리 처리할 수 있는 등과 같은 기술들을 이야기 한다고 할 수 있겠다. 능력의 경우에는 직무를 수행할 때 배울 수 있는 적성이나 재능 또는 기술을 개발할 수 있을 정도로 되었을 때의 잠재력을 의미한다고 할 수 있으며 기타 개인의 특성의 경우에는 위의 3가지 직무 이외의 직무와 연관된 모든 것들을 포함한다고 할 수 있다. 그렇다면 KSAO에 대한 사례와 함께 장단점에 대해 이야기해 보도록 하겠다.
KSAO에 의한 사례는 KT 대리점 직원들의 사례를 분석했던 자료에 근거하여 내용을 제시할 예정이며 KSAO를 분석할 수 있는 것은 관찰, 면접, 설문지 등의 방법이 있다. 관찰이나 면접의 경우에는 시간이 매우 많이 소요되어 효율성이 많이 떨어지는 방법이지만 얼마나 정확하게 알고 있는지 구체적으로 직접 볼 수 있어 좋은 방법이라고 생각되어진다. 하지만 사람이 많은 경우에는 일일이 관찰이나 면접을 볼 수 없기 때문에 대부분의 방법은 설문지를 통해 진행하며 설문지는 K/S/A/O에 의해 4개의 파트로 구성하여 10개내외의 질문을 통해 매우그렇다/그렇다/보통이다/그렇지않다/전혀그렇지않다 등의 답을 선택하여 받는 것으로 총 점수를 합산하여 이를 분석하는 방법이다. 이는 시간적으로 매우 효율적이라 볼 수 있지만 좀 더 세부적인 것들을 보기에 그리고 질문에 대한 답만 할 수 있기 때문에 질문지를 작성할 때에는 매우 신중함을 기해야 할 필요성이 매우 높은 영역이라고 할 수 있을 것이다.
K : 1. 상품에 대한 지식 / 2. 통신법에 대한 지식 / 3. 컴퓨터 기초지식 / 4. 고객 관리 지식 5. 사회여론에 대한 지식 으로 나누어 진행하였으며 KT대리점 직원의 경우에는 상품과 통신법 그리고 고객관리에 대한 전반적인 지식은 높다고 할 수 있으나 컴퓨터에 대한 기초지식과 사회여론에 대한 지식은 낮은 것으로 나왔다. 이는 컴퓨터를 많이 활용할 필요성이 떨어지는 직군에다가 물건만 팔면 된다라는 인식이 있으므로 이와 같은 현상이 나왔을 것으로 사료된다.
S : 1. 고객상담기술 / 2. 고객민원기술 / 3. 고객발굴기술 / 4. 문서작성기술 / 5. IT기기사용기술로 나누었으며 고객에 대한 발굴과 IT기기에 대한 사용기술은 높지만 고객들의 민원이나 상담을 하는 기술은 낮은 점수가 나왔다. 이는 고객민원은 대리점으로 굳이 연락하지 않더라도 본사에 직접 운영하는 상담센터에 직접 연락하는 경우가 많으며 이를 처리하지 않아도 되기 때문으로 생각된다.
A : 1. 니즈파악능력 / 2. 친밀감형성능력 / 3. 리더십능력 / 4. 손익관계파악능력 / 5. 자기관리능력으로 나누었으며 손익관계나 다른사람을 이끄는 리더십능력은 높으나 고객들이 원하는 정보들을 굳이 다 안알려줘도 된다는 니즈를 파악하는 능력이나 친밀감형성에는 낮은 점수가 나왔다.
O : 1. 성실한 성격 / 2. 치밀한 성격 / 3. 친절한 성격 / 4. 협동심있는 성격 / 5. 양심적인 성격으로 나누었으며 양심적인 성격의 경우에는 통신사의 불법보조금이나 지원금에 따른 차익발생 등으로 점수가 가장 낮게 나왔으나 친절하고 치밀한 성격은 높게 나왔다는 점이 특징이라고 할 수 있다.
전반적으로 보아 KSAO능력을 파악할 때에는 점수가 가장 낮게 나오는 것들을 위주로 하여 장점은 부각시키되 단점을 보완해야 한다. KT대리점 직원들의 경우에는 사회경제적인 인식이 낮고 양심적으로 판매하려는 성격이 낮다는 것은 그들 스스로가 잘 인지하지 못하고 있는 경우가 많으며 이러한 것들에 대한 직무방향성을 개선할 필요성이 높다는 것이다. 그렇기 때문에 본사에서는 이러한 양심적으로 판매를 하기 위해 휴대폰을 팔아 차익이 남는 인센티브제도나 출고가를 그대로 판매를 하는 등 선의의 경쟁을 할 수 있도록 직무에 대한 개선을 실행하여야 할 것이며 무분별하게 생기는 대리점 그리고 영업정지로 피해받지 않는 사례가 나오지 않도록 해야 할 필요성이 높다고 할 수 있겠다.
산업심리학에 있어서 많은 분석과 연구는 필수로 되어지지만 KSAO의 경우에는 근로자의 직무능력을 향상시켜주고 부족한 점들을 객관적으로 스스로 체크하여 확인할 수 있는 매우 중요한 수단이라고 할 수 있다. 그렇기 때문에 이러한 수단들을 가지고 많은 연구와 함께 실질적인 성과를 이루어내어야 할 것이며 다양한 장단점들이 존재하기 때문에 많은 사례연구를 통해 직무능력을 개선시켜줄 수 있는 방안, 그리고 그에 맞는 제도가 뒤따라와야 할 것으로 생각된다.