당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만..

오늘날에 있어 조직은 그를 둘러싸고 있는 것들이 매우 많다고 할 수 있을 것이다. 기술이나 경제, 사회환경 등 다양한 것들로 인해 기업들은 오늘날까지 직무구조도 다양화되어지고 변화하고 있는 것이 현실이다. 이러한 상황에 있어서 계획적으로 인적자원관리를 어떻게 해야하는지는 어느 기업이나 조직을 갖고 있는 곳이라면 필요하다고 할 수 있을 것이다. 특히나 많은 환경들의 변화 안에서 이를 대처하기 위해서 어떻게 전략적으로 해야하는지 그에 대한 필요성도 강조되어지고 있으므로 인적자원관리영역에 있어서는 전략적 인적자원관리의 중요성이 매우 증대되고 있다고 할 수 있을 것이다. 아래의 내용에서는 인적자원관리 주제에 대해 서술을 하도록 하겠으며 그에 맞는 효과적인 인적자원관리에 대해 알아보도록 하겠다.

 

a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?

콜센터들의 전자모니터링 방식으로 인적자원관리를 할 경우에는 대부분 콜센터에서 부정적인 반응이 나올 것으로 예상된다. 전자모니터링 방식의 경우에는 운영의 효율성을 높이기 위해 관리하는 전략으로서 업무에 대한 가치를 상실시킬 뿐만 아니라 새로운 것에 대한 도전의식이 저하 될 수 잇기 때문이다. 콜센터 직원들의 경우에는 전화만 받는 그저 노동착취를 당하고 성과만을 강조하기 때문에 생산성에만 초점을 두고 있는 전자모니터링 방식의 경우에는 콜센터 직원들은 그저 수동적인 존재로서 상황과 환경에 통제되어지는 기계의 부품이라고 여겨질 확률이 높다고 할 수 있을 것이다. 이와 같은 반응은 일전에 실험한 적이 있는데 Fernie 와 Metcalf는 콜센터 상담원들이 하고 있는 일들을 컴퓨터 화면을 통해 드러나게 될 뿐만 아니라 콜센터 직원들이 이를 감시받고 있다라고 인지하여 통제환경 안에서 스트레스를 받을 뿐만 아니라 일의 효율성도 저하된다고 하였다.

 

 

b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?

콜센터의 직원들의 경우에는 통화숫자뿐만 아니라 생산성을 통해서 업무의 성과를 판단하여야 할 것이다. 인바운드 또는 아웃바운드 모두 직원들이 통화시간이 어떻게 되어야 하는지 통화건수가 어떻게 되는지를 정확히 알아야만 하며 통화실적에 대해 평가를 해야 할 것이다. 즉, 통화건수라는 것에만 평가가 이루어져서는 안되며 다양한 요소들을 확인해야 할 것이다. 가장 먼저 우리가 상담을 받고난 뒤에 하는 만족도 조사가 이에 해당된다고 할 수 있다. 콜센터 직원들의 경우에는 생산성 향상에 대한 평가를 위해 이용자들이 원하는 것을 올바르게 이해할 필요성이 있으며 그들의 요구사항들에 대해 파악하고 그 결과를 스케줄링하여 연결할 수 있도록 해야 할 것이다.

두 번째로는 서비스의 품질에 대한 것인데 위의 스케줄링에 따라 생산성을 유지하면서 상담원이 통화품질을 유지할 수 있는 시간을 계산할 수 있는 품질 측정이야 말로 서비스의 품질을 높이고 상담원을 평가하는 기준이 될 수 있을 것이라 판단된다.

세 번째로는 스케줄의 고수율이 중요하다고 할 수 있는데 상담에 따른 처리시간과 그 준비가 되어 있는 시간들을 업무를 하면서 미리 스케줄링하여 나눠나야 할 것이다. 이는 상담원이 이용자들과의 상담 시 콜 처리시간뿐만 아니라 언제 마무리를 해야하고 대기시간도 이에 해당될 수 있으며 필요한 시간에 어느정도의 업무를 수행하는지 지표를 만들어 이를 측정해야 할 것이다.

 

c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

성과측정을 위해서는 상담원의 평가결과들을 수집하여 정리하여야 할 것이며 이러한 정리는 상담원 개인에 대한 보상뿐만 아니라 어떻게 지도해야 할지 관리자들의 기초자료로서 활용할 수 있을 것이다. 이를 위해서는 성과 향상관리에 대한 기법들이 필요로 되어지며 보상도 상담원 개인에 맞게 보너스나 휴가, 승진 등으로 성과결과에 따라 그에 맞는 인센티브를 제공해야 할 것이다.

또한 콜센터 상담원들의 경우에는 고객의 소리에 대해 더욱 귀기울여야 할 것이며 고객의 소리들을 데이터화하여 회사를 경영하는데에 있어 활용해야 할 필요성이 높다고 할 수 있을 것이다. 이를 ndl해서는 상담품질을 개선하기 위해 모범사례와 이에 맞는 교육 그리고 평가가 필요로 되어지며 상담교육 시에는 개인별 코칭을 통해서 부족한 부분에 대해 보완해주는 것도 좋다.

콜센터의 서비스 또한 매우 중요하다고 할 수 있는데 이를 비교할 수 있는 것은 경쟁사와의 지속적인 비교를 통해서 그 회사만의 특별한 고유성과 경쟁력을 확보해야만 할 것이다. 이러한 피드백을 통해 콜센터의 서비스의 품질을 향상될 수 있을 것이다. 또한 이러한 서비스품질은 고객만족도 조사를 통해서도 이루어질 수 있는데 상담원에 대한 만족도를 조사하여 회사 내부의 운영 방안에 참고하여야 할 것이다. 이 때에는 고객불만에 대한 처리도 포함시켜야 하는데 고객이 불만족스러워 하는 것에 대한 적절한 피드백과 안내가 이루어지는지와 같은 총체적인 정보들을 데이터화 하여 운영방안에 포함시키는 것이 필요하다고 할 수 있을 것이다. 마지막으로는 급여와 관련된 것으로 상담원의 경력이나 능력을 반영하여 적절한 급여로 보상이 되어지고 있는지 보상체계에 대해서 콜센터 직원들이 이를 인지하고 있는지도 평가하여 수집하도록 해야 할 것이다.

 

콜센터의 경우에는 전화수와 상담시간이 매우 중요한 것은 예나 지금이나 누구나 알고 있다. 하지만 양적인 평가항목들만이 아니라 질적으로 상담원들이 이를 이해하고 제대로 시행되고 있는지도 파악할 필요성이 높다고 할 수 있을 것이다. 콜센터가 효율적으로 운영되려면 조직구성원들간의 신뢰도 중요한데 이는 부서간에 커뮤니케이션이 얼마나 활발히 이루어지고 이해하고 있는지 그리고 관리자는 직원들에 대해 얼마나 소중하게 인식하고 있는지도 파악해야 할 것이다.

콜센터의 성과관리나는 측면에 있어서 이를 관리하기 위해서는 구체적인 관리가 필요로 되어지며 회사마다 운영체계가 다르기 때문에 원칙과 기준을 정하고 생산성 향상과 요소들에 대한 정확한 파악능력 그리고 성과관리를 위해서 해야 하는 방향성을 가지고 효율적인 콜센터의 성과관리에 신경을 써야 할 것이다. 하지만 오늘날 콜센터 업무에 있어서 전자모니터링 서비스는 사이버감옥이라는 말과 함께 반복적이고 단순한 업무로 심적, 실적부담으로 이루어지고 있는 상황들이 발생하고 있다. 하지만 이러한 것은 장기적으로 보았을 시 회사 운영에 양날의 검이 될 수 있다. 그렇기 때문에 사람에 대한 인권을 보장해 주면서 정서적인 교감을 이루어야 할 것이며 업무방식이나 제도개선을 통해서 콜센터의 새로운 방향을 인적자원관리적 방안안에서 수행하여야 할 것으로 판단된다.